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新加坡博彩公司:建构客服新价值 客服中心需关心趋势

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工商时报社长陈国玮指出,客服是每个客户都要接触的,客服的好坏攸关企业形象。展望未来,从外在环境与产业发展的角度观察,客服中心最值得关注的趋势为何?

中信银行作业暨资讯处处长暨资深副总萧重建指出,沟通媒介的改变已让传统服务模式改变。疫情前就开始有社群软体的普及,现在几乎人手一机,并习惯随时随地透过行动装置,于网路上快速取得想要的资讯。对客服中心而言,客户早已从传统的电话服务模式,转变为文字对谈、数位自助服务及影音互动等多元服务模式,可方便随时运用零碎时间取得服务,而能够便利查找快速对答的「智能服务应用」,也因此成为大家关注的趋势,疫情冲击更加速线上服务需求。

萧重建指出,客服定位已从后台走向前台,变成经营客户关系的第一线。早在几年前金融业推Bank3.0时就已有数位化的质变,不再是中介式服务,而是透过数位串接达到一站式服务,不只是解决问题而是满足需求。

远传电信客户服务处副总经理郭忠良则用「三个more」点出趋势。第一个more「更灵活」,疫情改变客服中心运作模式,接下来WFH会变成客服中心运作的常态;「更敏捷」近年来大数据、人工智慧深入客服中心的营运,未来会发展出「语音机器人」客服,但机器人不会取代人,因为机器人只处理事情不会处理情绪。第三个more则是「赚更多钱」现在每个客服都有背业绩目标,这三点是未来较明显的趋势。

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凯基证券电子商务督导主管郑嘉庆则指出,五年前有机会在美国进修,有二个受伤经验:电话响了一个半小时还是继续等候、后来终于等到终于有人接也聊了几句,但发现不是真人。所以回国后对真人客服都相当感恩,不但一分钟内就接到电话且保证是「真人」,会与自己真实互动。「真实与诚恳」是消费者需要的。

「多工」也是趋势,客服从业人员都必须有十八般武艺。像台湾的便利商店还可以点半糖、珍奶,证券业务员所有电子平台功能都要会用。还要有「非常愿意帮助人的心」,金融业是处理钱的行业会遇到很多不义、诈骗的事,所以客服要有同理心、法律基本素养才能保护客户。「AI人工智能」也是趋势,有客服经验的人才了解人性才能训练出懂客户需求的机器人。

日本株式会社Proseed高级顾问清松诚则分享日本经验,疫情确实推动线上管道服务,可看到第一个趋势是客服中心「好的会更好、不好的会更不好」,因为疫情更改消费者互动方式,70%消费者认为是正面改变,所以好的服务客户会提高忠诚度、不好的客户会离开。

第二趋势是重视员工「积极度」比重视员工「满意度」重要。疫情造就了居家上班模式,客服中心是容易工作的职场,很多人会选客服中心为上班地点,是因据点特色为干净空间、可居家上班,但若是被这原因吸引的人工作不会有热情,只会满意公司给的,但不会回报公司,只有开始对员工积极度投资的公司才会胜出。

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